ハイパフォーマー美容師さんとローパフォーマー美容師さんの違い：技術と会話と、そして「毒」

　ちょっと前のことになりますが、美容室で髪を切ってもらったとき、とても腕のよい美容師さん（彼は、今は独立していますが、かつては有名店で名をなしていた人でした）から面白い話を聞きました。
　どこに行っても、何をしていても、ついつい、「仕事の中の学び」の話を聞きたくなるのは、僕の「悪い癖」ですが、小生、いわゆるなにげに「学び狂」なので（笑）、こればっかりは仕方がありません。

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　美容師さんと話していたのは、

「ファンがたくさんできる美容師（ハイパフォーマー）の仕事と、そうでない美容師（ローパフォーマー）を比較すると、何が違うのか？」

　ということです。

　いわゆる「ハイロー分析」というやつですね。彼の経験から、ハイパフォーマーとは何か、を寝掘り葉堀りしつこく聞いていました。

　途中、「こういうハイローの秘密を、美容室に研究者が入っていって、外部から観察すると面白そうですね」というと、軽く流されましたが（彼は僕が研究となんか関係ある仕事をしていることは、どうもうすうすわかっている。趣味で研究している、と思われているかもしれないけれど・・・笑）、、、そのことはあまり気にせず。
　
　ハイパフォーマーとローパフォーマーは何が違うのか、という「比較」の問いに対して、彼は

　「技術と会話と毒」

　と答えました。

　面白いですね。実務家との会話は、いつも「インサイト」にあふれています。「毒」というメタファがいいですね。

　まー、「技術」と「会話」はわかりますよね。髪を切れない美容師さんじゃ困るし、ムスッとされても困るよね。だから、「お客さんのニーズにあわせて髪を切る技術」と、「コミュニケーション能力」は必須なんだと思うのです。

　でも、「毒」とは何か？
　「毒」っておい（笑）

　美容師さん曰く、

「毒とは、"お客さんにダメをだせること"です。ここにファンのできる美容師の本質があるんです。たとえば、お客さんが、嬉しそうに、"こんなパーマをあてたいわー"、と雑誌の切り抜きをもってきたとします。僕らは、お客さんの髪質を見て、つぎに、雑誌の切り抜きをみて、瞬時に、パーマをあてるとどうなるか、3次元で浮かんできます。

"切り抜きと同じようにできる場合"はいいのです。でも、"それ、ちょっと無理でしょ、お客さん"という場合にどうするか。"あなたの髪質の場合、それをやると、写真みたいなかわいい、くるくるにはなりませんよ"という場合ですね。その場合にどうするか。

その場合には、きっぱり、"お客さんの場合、そうなりませんよ"と、はっきり言ってあげなくてはなりません。お客さんはがっかりします。"なんとかしてよ"と言ってくる人もいる。でも、"そうならないもの"は、"そうならないこと"の理屈と理由を、きちんと説明してあげて、やっぱり、"NO"と言えるかなんです。

しかし、"NO"と言うのは勇気がいるんです。理屈と理由をきちんと説明できなくてはならない。お客さんに理解してもらえなければ、"あんたの腕が下手くそだから、できない"と思われかねないですし、あまりお客さんをがっかりさせたくもない。

で、"NO"が言えない、としますね。そのままパーマをあててしまった。でも、パーマをあててみても、やっぱりそうならないことは明らかなのです。で、やっぱり、"かわいいくるくる"にはならなかった。お客さんには当然不満は残る。

"毒"とは、ある意味で、"お客さんの教育"でもあるのです。 そういうやりとりをして、解決策を見つけていくことができれば、お客さんは、たとえ"NO"と言われても、信頼してくれます」

　ICレコーダを持っていたわけではないので、一言一句同じではないですが、だいたい、こんなやりとりであったと思います。

　個人的に興味深かったのは、美容師さんの仕事の中に「お客様を教育する」という側面、また、「理屈と理由をきちんと説明する」「お客様の理解をうながす」という側面がある、ということでした。
　彼曰く、「毒」とは「ダメだし」と言っていたけど、かなり「教育的で、学習促進的な毒？」なのですね。とても面白いですね。

　もちろん、一事例なので、一般化しようとか、何とかいう話じゃないですけれども。

　もう年末ですね。
　今週末あたり、皆さん、美容室や理容室に行かれるのではないですか？

　あなたの髪を切ってくれる美容師さんは、「毒」ありますか？

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■2011/12/16 Twitter

  • 18:10  (3)ふーむ。おっ、そうこうしている間に、そろそろTAKUZOのお迎えですな。最近、ママチャリで爆走すると、手も顔も寒いんだよねぇ。僕は北海道生まれだけど、ダメですね、寒いのは。おー、しばれるねー、しばれるねー。それじゃ、また。ママチャリ爆走してきます。
  • 18:09  (2)Webで検索すると、「医学教育」ならぬ「歯学教育」っていう分野があるようですね。でも、歯学教育は歯科医師の養成ですかね。でも、職場はチームですよね。どうやって、技術を高めたりしてるのかな。全く「未知の領域」ですな。
  • 18:09  (1)歯学関係者の方から、歯科医院内の「人材育成」に関するメールをもらいました。歯医者さん、歯科助手さんたちでしょうか。380度門外漢ですが、たぶん、個人経営の診療所が多いんでしょうね。「職場内の人材育成システム」とか、確立したものはないんですかね？
  • 17:27  知的エキサイティング空間だね＞RT @yukianzai これは新しい空間デザインの手法だ... RT @ikalii: 武蔵美図書館やべー！ http://t.co/bgOEeNEw  [in reply to YukiAnzai]
  • 17:26  ししし。いいこと思いついた。
  • 16:29  大手術（大改稿）後の「患者さん（原稿）」を２つ拝受。これから小生を精密検査（編集）をいたします。大手術の執刀医の@wakitakeさん、@fumituki85さん、まずは、お疲れ様でした。
  • 07:27  36.1%確保できてますか？＞減少する大学教員の研究時間。2002年の調査時、全大学学部の教員一人当たり年間平均研究時間割合は47.5%で職務時間全体の約半分。2008年調査では36.1%に減少（文部科学省 科学技術政策研究所）： http://t.co/wgag9Mcn
  • 07:21  エライことになってるなぁ＞新卒年収1500万円も　スマホ特需で技術者獲得争い（日経）： http://t.co/e7Qkpb8S
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■2011/12/15 Twitter

  • 22:08  （２）あんなところにも、こんなところにも、「UN」が必要なものはあるんじゃないでしょうか。「UN」とは「否定」ではなく、「面白いもの・大切なものが他にあるでしょ」「より高次なもの、探し物を今してます」という「意志」です。http://t.co/2jJGGtET
  • 22:08  （１）デザイナーの三宅由莉さんのご厚意で、REMIX2011@neomuseum - Unconferenceのポスター、シールなどのデザイン原案がデジタルデータで提供されました。いろんなものにUNシールを貼ってみましょう！ http://t.co/zNsoFV6N
  • 18:56  (6)ちなみに、梅棹忠夫先生の、これらの発言の多くは、今から40年-50年前のものです。そこが驚愕するところなのです。俗称「勝手にウメサオタダオ研」では、そのあたりの現代的意味についても、皆さんで議論できると面白いですね。 http://t.co/pEHvfGnE
  • 18:54  (5)知的活動が、いちじるしく生産的な意味をもちつつあるのが、現代なのである。 / 人間の知的活動を「教養」としてではなく、「積極的な社会参加のしかた」として捉えよう、というところに、この「知的生産の技術」という考え方の意味があるのではないだろうか（梅棹忠夫）
  • 18:54  (4)ひとつのアドベンチャーが終わったら、つぎのアドベンチャーの計画にとりかかる。それは、連続して何かある究極の目的につながるものである必要は全くないのだ。そのときそのときに、全身全霊をあげて「遊ぶ」だけのことである。（梅棹忠夫）
  • 18:54  (3)思想は「使う」べきものである。思想は「論ずる」ためだけにあるのではない。思想は、西洋かぶれのプロの思想家の独占物ではないのであって、アマチュアたる土民の誰かの自由な使用にゆだねるべきである。プロにまかせてはおけない。アマチュア思想道を確立するべきである。（梅棹忠夫）
  • 18:54  (2)どこかで誰かが書いていたんだけど、"梅棹忠夫の言っていることは、単なる思いつきに過ぎない"って。/思いつきがないものは、要するに本の引用。ひとのまねということや。/学問とは、ひとの本を読んで引用することだと思っている人が多い。/ くやしかったら、思いついてみろ（梅棹忠夫）
  • 18:53  (1)ものごとは、記憶せずに記録する。はじめから、記憶しようとする努力はあきらめて、なるだけこまけに記録をとることに努力する。/ "自分"というものは、時間がたてば、"他人"と同じだ、ということを忘れてはならない。（梅棹忠夫）
  • 18:47  今年春に国立民族学博物館で開催された「ウメサオタダオ展」の僕の感想はこちらです。こちらの展覧会が、12月21日-2月20日まで科学未来館で開催されます。「ものごとは、記憶せずに記録する」「行動しながら読書し、読書しながら行動する」 http://t.co/dBvhaE4j
  • 18:13  2011年12月21日(水)～2012年2月20日(月)　科学未来館・企画展「ウメサオタダオ展 -未来を探検する知の道具-」はこちらです　 http://t.co/GsCZ07m5
  • 18:12  2月20日（月）午後2時 -俗称「勝手にウメサオタダオ研」開催決定！各自が科学未来館で開催されている「ウメサオタダオ展」を観賞した後、集まってグループワーク！ゲストに水越伸先生、岡部大介先生、長岡健先生、染川香澄さん（感謝です）、中原。 http://t.co/e9NMWKjs
  • 17:33  先生の腕にかかってるんです、よろしくお願いします（笑）思い切って、リスクを恐れず、大いにやってください（大手術を迫ったのはわたくしめです・・・失礼）＞RT @fumituki85 修羅場に逆戻り。患者（原稿）が死にそうで、大手術（大改稿）を開始
  • 17:27  ほほー。興味深い＞RT @k1h 「The Stanford 25」スタンフォード大病院らの基本診察25をまとめたビデオ医学生医師必見 http://t.co/lEaSZ6Mj
  • 12:46  松尾先生、新刊「経験学習入門」おめでとうございます。経験学習のことがよくわかる良著ですね！@masugitさん編集お疲れ様でした＞http://t.co/1XbtpJeN
  • 09:44  佐々木さん、ご連絡お待ちしてます。RT @s2sasaki ご連絡ありがとうございます。ぜひ、お願いしたいと考えていますので、のちほどご連絡いたします。RT 大学生協でどんな文房具があれば素敵か、一緒にディスカッションして、考えてみませんか？  [in reply to s2sasaki]
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■2011/12/14 Twitter

  • 22:55  宮澤さん感謝です。その折りはご支援・コラボのご検討お願いいたします！僕は大学にPOPでUSEFULな学習ツールを増やしたい！RT @m_and_my 中原先生/博報堂の宮澤です。お気軽にご相談を！RT @s2sasaki 博報堂ブランドデザインスタジオ RT 大学生協と文房具  [in reply to m_and_my]
  • 22:31  不確実性あふれるこの世の中で、ひとつだけ確かなことがあります。それは「自分の学びの環境は、自分で創らなければならない」ということです。自分の周りの心ある他者から、刺激やフィードバックをもらう機会を自ら創りだすことを含めて、「自分の学びは自分でデザインする」ということです。
  • 22:30  重田先生、面白いコラボ企画になりそうですね。いずれにしても、@s2sasakiさんのご意向を待ちましょう。感謝です！＞ RT @shigejam 先日から「東大ナビ」では東大生にインタビューし、文房具のレビューをしています。お手伝いできるかもしれません。 RT 大学生協と文房具  [in reply to shigejam]
  • 22:22  それこそ、東京大学×博報堂のブランドデザインスタジオのお知恵など、お借りできたら、最高ですね http://t.co/6im6Dkfj ＞RT @s2sasaki 大学生協の文房具
  • 22:17  もし志ある学生さんにご協力いただけるようでしたら、彼らに参与観察をしてもらい、その後、ブレスト会議とかもも面白いかもしれませんね。デザイン思考・フィールドワークから自分たちの大学生活環境を考える、というのも面白いテーマですねRT @s2sasaki 大学生協の文房具
  • 22:09  佐々木さん、ご連絡感謝です。その上で御相談ですが、今度、一度、本郷でランチでもいかがですか？大学生協でどんな文房具があれば素敵か、一緒にディスカッションして、考えてみませんか？RT @s2sasaki ご要望を受け止め店舗に反映させることが私達の役割だと考えております  [in reply to s2sasaki]
  • 19:58  今の時期、キャンパスの銀杏並木、綺麗だねぇ＞RT @shigejam 昨日撮った銀杏並木。本郷キャンパスが一番美しい季節です。 http://t.co/NMYlOCQP  [in reply to shigejam]
  • 19:25  ライブのチケットが郵便で届いた。またカミサンのK-POPだろう。ま、大いに、はっちゃけてくれ。
  • 13:03  ちょいと揺れたかな。。。研究室の両側に本棚あるので、怖い。
  • 10:43  大学本部、総長室へ。来年からはじまる新事業について、総長にご説明。
  • 08:17  そうなんですね＞RT @bodyhacker 最近はグッと減ったと著者から聞きましたけど。RT 京都大学の講座「起業論」に医学部生が殺到する理由　： http://t.co/XubLHq3r  [in reply to bodyhacker]
  • 06:10  興味深い＞「この国では、医者になったって幸せにはなれない」「もう昔のように、医者＝お金持ち、という時代でもない」「やりがいだけではやっていけない。新しい方法を見つけないと」＞京都大学の講座「起業論」に医学部生が殺到する理由　： http://t.co/XubLHq3r
  • 06:04  「教育テーマのエンタメ施設」？　何ができるんだろう？＞エキスポランド跡地に教育テーマのエンタメ施設： http://t.co/7xjRr5rn
  • 05:59  4時から2時間やって、１章分の編集か。。。これ、終わんのかいな（弱気）。「神は乗り越えられる試練しか与えない」・・・とマジ願う。
  • 04:02  今日は、久しぶりにスーツを着て、大学だな。。。
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■2011/12/13 Twitter

  • 21:19  【Unconferenceがわからない方のために再掲】Unconference（ユーザー参加型・学び系イベント）をデザインする際の３つのポイント（私感雑感）： http://t.co/K0QP8Eej
  • 21:17  「REMIX2011」のFacebookページが、劇的に盛り上がっている。祭りの後の祭り。東京オフ会も開催決定！Unconferenceが来年は注目を浴びる!?。ただしリスキーだよ、腹くくる必要あるよ（笑）。 http://t.co/tdi3TpcT
  • 21:08  ミドルの力？＞RT @tfuka: 業績がV字回復した企業のほとんどは、資産もサービス内容もスタッフも、経営陣以外は何一つ変わっていなかったりする
  • 21:01  ほほー＞RT @shigejam 消費者がモバイル端末を使って過ごす平均時間は一日に65分、印刷物は44分。TV4時間半、ネット3時間弱：RT:メディア消費時間でWebに次いでモバイルが印刷物を抜く http://t.co/RhCr5e7U via @jptechcrunch
  • 18:33  職場親密性はポジティブな側面もあるけど、ダークサイドも根深いよね、ということについて議論。あと、受け手側のセンスメイキングに着目した研究があってもいいかも。職場を親密にしようとしているリーダーの行動は、受け手にどう意味づけられているのか？ #nakaharalab
  • 18:18  リーダーが「職場メンバー間」の親密性を高めるリーダーシップを発揮することで、部下の成長・学習・協力行動・組織市民行動などが促される。しかし、職場の親密性には同時に苦しみを生み出すこともある。（Kark 2011）
  • 18:02  関係論的なリーダーシップモデルの３つの特徴。1)リーダーシップは / ひとりで創り出すことはできない。2)リーダーシップとは社会的プロセスであり、インタラクションが重要。3)関係論的なリーダーシップは、学習・成長をメンバーにもたらす（Fletcher 2007）
  • 17:48  大学院・中原ゼミ（@nakaharalab）。関根さんの研究「OJT指導員のネットワーク構築行動」。来春の調査計画について。英語文献「リーダー・フォロワーの関係と職場の親密性」#nakaharalab
  • 14:42  フィールドノーツ研究会　俗称「勝手に『ウメサオタダオ研』のTwitterアカウント（@katte2umesao）、Facebookページもよろしくねー＞http://t.co/sEXBvbyV
  • 14:35  中原研（東大）・岡部研（東京都市大学）主催で2/20開催。ウメサオタダオ展を見て、みんなで熱い議論！＞@katte2umesao フィールドノーツ研究会　俗称「勝手に『ウメサオタダオ研』」を開催します！http://t.co/z8qcew6N #katte2umesao
  • 14:34  「一単位の授業科目を四十五時間の学修を必要とする内容をもつて構成する...」（大学設置基準 文部省令第28号）。一般的な文系の授業（2単位）なら、講義・自学自習含めて90時間の学習が想定されている。一般的な授業時間は90分授業×15回=22.5時間・・・てことは。。。
  • 14:34  「（大学の）学年の始期および終期は、学長が定めることができる（学校教育法施行規則第163条）」。学年の始期は、215カ国中、9月入学が116カ国（54%）、10月入学が28カ国（13%）、4月入学は日本、インド、パキスタンなど7カ国（3%）。
  • 14:33  「現地に行けば課題がわかるというのは手法ではない」は痛烈。方法論は大切ですね＞ RT @marinx 曽根「社会科学には、課題（テーマ）があっても手法がない人が多い。現地に行けば課題がわかるというのは、手法ではない。手法があるか否かが、学者とノンフィクションライターの違い。」
  • 14:14  ブログ更新。人材育成の内製化、６つのタイプ：企業特殊技能系、ヤング？系、ビジョン理念系、社内勉強会系、組織開発系、社内コミュニティ系。皆さんの会社はどのタイプ？： http://t.co/HbcxV6GD
  • 10:07  本部・教育企画室会議
  • 08:04  面白そう＞リクルートワークス研究所Works「現法から見た現地　現法から見た本社」： http://t.co/dRw2n5YV
  • 08:02  研究ご協力のお願い】昨日ご案内させていただいた「元留学生の組織適応に関する調査」へのご協力、皆様感謝です！回答者・ご紹介者の方には成果報告として「ワークショップ」にご紹介させていただきます。どうかご検討のほどお願い致します http://t.co/49jySE9o
  • 06:58  日本の労働市場における男女格差と企業業績に関する研究（RIETI） 1）製造企業では、女性役員が増えること/女性課長がいることは企業業績を高める、2)サービス業ではその効果が見られない・・・など： http://t.co/YjcWZWgY
  • 06:56  2011年度 新入社員 秋の意識調査（JPC）：「子どもが生まれたら育児休業を取得したい」とする男性（72.8％）、「自分には仕事を通じてかなえたい夢がある」とする回答の春と秋の数値の「落差」が過去最高（18.9pt）： http://t.co/WX4w5qzo
  • 06:46  面白そう＞「グレイトフル・デッドにマーケティングを学ぶ」ビートルズよりストーンズより儲けてしまったバンドの秘密。それはフリーでシェアでラヴ＆ピースな、21世紀のビジネスモデル： http://t.co/kqTYLIZM
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投稿者 jun : 2011年12月17日 06:58