効果的なクレーム申し立て
CHI2007という国際会議に参加するため、アメリカへ。今、ロスのUAラウンジにて、この日記を書いています。
今回の出張は、何だか行く前から胸騒ぎがして、「波乱ぶくみなんじゃねーか」と思っていたけど、今のところ、期待を裏切らない感じになっていますね。トホホ・・・。
成田エキスプレスには乗り遅れ、ようやく列車に乗ったと思ったら、隣はクレーマーのオヤジ。車掌さんが来るたびに毒づいていて、うるさいったら、ありゃしない。
LAの空港は大混雑で2時間ならび、次のフライトまで、あと3時間も待たなくてはならない。
おまけに、さっき、ネットでチェックしたら、これから泊まるホテルは、最低最悪の一つ星。ネットでの口コミがすこぶる悪い。「Awful！、絶対に泊まるな」とか言われてる。
もう、ダメポ・・・。
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それにしても、行きの成田エキスプレスで痛感したけど、クレームは上手に言わなきゃね。効果的なクレーム申し立てには、作法があると思った。
「なー、なー、おい、こういうのは、客本位っていう姿勢とはかけ離れてんじゃねーか、違うか？」
なんて、車掌さんを恫喝したって、ダメだってーの。まず、そんな態度で接したら、車内の誰一人として、アンタの見方にはなってない。「オメーの方が、うるせーんだよ」と思われる。
おまけに勢いにまかせて、あることないことまくし立てるもんだから、揚げ足とられて「お客様、それは違います」と言われる。「そ、そうか、ならいいんだ」だって。はい、一蹴。
思うに、効果的なクレームは、下記のようなプロセスで申し立てた方がいいんじゃないだろうか。
1) わたしはいつも、あなたのサービスを使っており、評価しており、期待している
2) しかし、今日のサービスでは、○○が不足していたことが残念だな、と思った。これでは、○○できないことになってしまう
3) ○○を変えることができれば、もっとよくなると思う
まぁ、ここまで丁寧にならなくてもよいかもしれないけれど、基本的には一度「譲歩」し「よさを認めた」上で、クレームを述べた方がいいのではないでしょうか。
つまり、クレームも、感情にまかせて言い散らすのではなく、戦略的に、かつ、最低限の礼を尽くしつつ言うことが重要だ、ということです。効果的な反応を引き出したいのであれば。
そういえば、何の女性誌だったかは忘れましたけど、女性が選んだ「嫌いな男のタイプ」の第一位は、「店員さんに横柄な態度をとる男」でしたね。
確かに見ていて、あまり気持ちのよいものではないよね、男のそういう態度は。別に男だけに限定される話ではないけれど。
こう考えると、簡単なようでいて、難しいですね。クレームは「文句をぶちまける」と見るのではなく、「説得行動」とか「交渉」と見立ててみなければならない。とすると、「洗練された表現」と「知性」が必要ですね。
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追伸.
僕が数日間家を留守にするので、カミサンとタクは、カミサンの実家へ。下記は、さっき送られてきた写真。なぜか、ピングーになっている。
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追伸.
ホテルにつきました。お約束のように、リザベーションが通っていない。バウチャー持ってなかったら、エライ目にあうとこだった。それ以外は、それほど悪くないと思うんですけど。まだ油断はできないかな。これからか、とんでもない目にあうのは。
投稿者 jun : 2007年4月30日 06:18
はここ！
